El servicio de soporte técnico que prestamos a nuestros clientes es un pilar fundamental en el que basamos nuestra actividad. Una de las piezas clave en el departamento de soporte son los mismos técnicos. Es por ello que buscamos que tengan una serie de cualidades indispensables que desglosaremos a continuación.
Cualidades de nuestros técnicos de soporte
Capacidad técnica y conocimientos
Los técnicos de Aseproda están ampliamente formados. Para ello, tenemos en cuenta dos elementos:
Titulación y experiencia previa: nuestro cuerpo técnico debe estar previamente cualificado para formar parte de Aseproda. Para ello, deben tener una formación que establezca una base robusta para afianzar los posteriores conocimientos que adquirirán en la empresa.
Todos ellos poseen titulación académica relacionada con el sector TIC (tecnología de la Información y las comunicaciones) y la mayoría poseen experiencia previa en este sector o en otros que requieren de amplios conocimientos TIC.
Formación específica del sector: al desarrollar nuestra actividad en un sector tan especializado y vertical como son las estaciones de servicio, los técnicos necesitan un largo periodo de formación. Deben tener amplios conocimientos tanto del propio sector como de las herramientas y habilidades necesarias para el correcto funcionamiento de nuestros productos y aplicaciones.
El sector tiene sus particularidades y necesita un soporte ajustado a sus necesidades. Por ello, ofrecemos a nuestros técnicos una sobreformación que comprende competencias como:
- Reglas de negocio.
- Usos y costumbres.
- Tecnología habitual.
- Conocimiento de la normativa aplicable al sector, tanto técnica como fiscal.
- Etc.
Un técnico de Aseproda no se limita a cambiar piezas o a proporcionar respuestas estándares preestablecidas. Sus capacidades deben ir mucho más allá, y por ello son formados en herramientas más complejas, que les permiten proporcionar un servicio más avanzado. Adquieren capacidades en herramientas como:
- Gestión de Bases de datos.
- Generación de informes.
- Soporte remoto.
- Investigación de registros de actividad.
- Redes y comunicaciones.
- Analizadores de protocolo.
- Etc.
También les formamos en aplicaciones y sistemas comunes en el sector tales como configuración de aparatos surtidores, sondas, monolitos de precios, aplicaciones contables, etc., por si algún cliente necesitase ayuda en un determinado momento. Todas estas acciones están dirigidas a que los técnicos tengan una visión amplia sobre todo lo que rodea a las estaciones de servicio.
Como se puede apreciar, para que los técnicos sean capaces de cumplir con los requisitos establecidos, deben tener una gran actitud y aptitud. Durante el largo proceso de formación, el técnico está continuamente tutelado por sus compañeros. Poco a poco van adquiriendo diferentes responsabilidades.
Empatía con el cliente
Es el segundo elemento que destacamos. Nuestros técnicos desarrollan la actitud de escucha para poder entender al detalle las necesidades específicas del cliente. En una estación de servicio cualquier incidencia es importante porque puede detener toda la actividad. Los técnicos deben ser capaces de comprender la situación del cliente y tener la capacidad de afrontar situaciones de urgencia.
Al contrario de como se organizan otras otras compañías, que tienen muy diferenciado los técnicos de soporte telefónico, instalaciones y reparaciones, en Aseproda opinamos que el mismo técnico debe rotar entre las tres actividades para entender mejor el sector y comprender al máximo las necesidades del cliente.
Por ello, nuestros técnicos van rotando continuamente entre soporte telefónico, instalaciones nuevas y resolución de averías in situ, para que conozcan al completo tanto el proceso como el sector (con sus necesidades especiales) y a los clientes con los que van a estar tratando de forma continua durante su periodo en la empresa.
Esta empatía ya se encuentra en la naturaleza del técnico, tratando al cliente con nombres y apellidos, conociendo sus instalaciones y circunstancias. Los clientes para nosotros no son números y nuestro personal lo sabe.
En Aseproda estamos orgullosos de haber conseguido un equipo técnico que cumple con todos estos requisitos. Esto no sería posible sin la valía e implicación de cada uno de ellos.